Case · CRM + Complex Systems
Evoluindo o CRM Comercial do Itaú Private
Uma atuação contínua para transformar dados, histórico de relacionamento e sinais preditivos em uma experiência mais centralizada, integrada e acionável para o GB.
Visão do produto
O desafio: transformar volume de informação em contexto acionável.
O CRM concentra parte importante da rotina comercial do Itaú Private. Minha atuação envolve a evolução contínua de diferentes jornadas e pontos de contato, com o objetivo de reduzir fragmentação, facilitar leitura do contexto do cliente e apoiar decisões do GB.
Perfil do cliente
Organização de informações essenciais para compreensão rápida do relacionamento.
Oportunidades
Visão de oportunidades e próximos passos comerciais relevantes.
Histórico de contato
Acesso a interações anteriores e continuidade de relacionamento.
Time de atendimento
Identificação clara dos profissionais envolvidos na relação com o cliente.
Raio-X de produtos e serviços
Visão consolidada do que o cliente possui e de pontos que exigem atenção.
Demandas e acompanhamento
Melhor organização de tarefas e necessidades que atravessam a jornada comercial.
Insights preditivos
O CRM deixa de ser apenas informacional quando ajuda a decidir o próximo passo.
Um dos diferenciais da evolução do produto foi incorporar sinais e insights preditivos que ajudam o GB a identificar oportunidades, vencimentos, mudanças de comportamento, necessidade de contato e próximos melhores passos.
Impactos percebidos
- Plataforma mais centralizada e útil para a rotina comercial.
- Melhor leitura do contexto do cliente e do relacionamento.
- Mais capacidade de transformar informação em ação.
- Feedbacks positivos de usuários em testes, validações de conceito e após entregas.
Ecossistema
O CRM faz parte de um ecossistema maior — e o Design precisa respeitar isso.
A solução é baseada em Microsoft Dynamics 365 e se conecta a ferramentas como Outlook, Teams e Copilot. Isso cria continuidade entre comunicação, colaboração, relacionamento e gestão comercial.
Design System e componentes
A experiência utiliza principalmente componentes nativos do Dynamics. Em pontos específicos, algumas telas e comportamentos podem ser customizados. Em experiências embarcadas, também utilizamos padrões e componentes do Design System do Itaú.
Esse modelo exige julgamento constante para decidir quando uma customização gera valor suficiente para justificar custo técnico e quando a melhor decisão é permanecer próximo ao padrão nativo da plataforma.
Viabilidade técnica
Nem toda solução ideal no Figma é a melhor solução para o produto.
Em diferentes momentos, soluções mais customizadas precisaram ser negociadas com engenharia porque o excesso de customização poderia prejudicar a performance do Dynamics e aumentar o custo de manutenção.
Nesses casos, trabalhei em parceria com tecnologia para encontrar soluções intermediárias: preservar o objetivo principal da experiência, priorizar componentes nativos e customizar apenas quando o ganho para o usuário justificava o impacto técnico.
Preservar o objetivo principal da experiência e customizar apenas quando o ganho para o usuário justifica o impacto técnico.
Pesquisa aplicada
O método acompanha o risco e a maturidade de cada iniciativa.
As iniciativas combinam testes de usabilidade, validações de conceito, entrevistas, acompanhamento da rotina e feedback pós-entrega. O método varia conforme o risco da iniciativa e a maturidade da solução.